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カスタマーハラスメントに対する基本方針
2025年1月17日法人化および認定講師育成開始に伴い、カスタマーハラスメントへの対応を2025年4月1日取り決めしました。
基本的な考え方
SelfLoveAcademyでは、「自分を大切にでき他者も大切にできる人を増やし、愛ある社会・世界を創る」を理念に掲げ、ミッションとして、自愛を広め、恋愛や結婚、人生で悩む人たちに寄り添う存在として、一人でも多くの女性を幸せな恋愛や結婚に導くことを目指しております。その実現のためには、代表はじめ、すべての認定講師が安心して業務を遂行できる環境を確保することが当社の重要な責務であると考えております。
カウンセリングを受けられるお客様のなかには、過度な依存による情緒不安定な精神状態や、コミュニケーションに課題がある状況で受講されるケースがあります。認知の歪みがある思考が原因で人間関係でつまづいており、その課題を克服するためのカウンセリングやプログラム受講となりますが、契約後にトラブルを起こされることがごく稀にあります。そのために業務時間が著しく妨害されるなど、他のお客様への業務遂行に支障が起きる場合は、迷惑行為にあたるカスタマーハラスメントとして毅然とした対応を行います。
お客様の信頼や期待に応えていくため、万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合の基本的な方針を定めました。今後、認定講師育成・活動開始にあたり、健全な職場環境を確保するとともに、より良いサービスの提供に努めてまいります。
カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省が発行している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様からの要求・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、または要求の内容は妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、業務が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
【お客様からの要求内容に妥当性が認められないもの】
- 当社が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合での要求
- 合理的な理由なく返金を要求する
- 合理的な理由のない長時間の対応・拘束する行為
誤認識による調査依頼に要する長時間の業務含む（第三者機関含む）
【要求を実現するための言動が社会通念上不相当なもの】
- 連絡不通にし消費者センター等への事実と異なる虚偽の風説の流布や偽計を用いて信用を毀損する行為
- 要求が通らない場合、言葉尻を捉える（揚げ足をとる）行為
- 暴言、威迫、威嚇的な行為（LINEメッセージ含む）
- SNSやインターネット上での誹謗中傷行為
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
・カスタマーハラスメントと判断される行為が認められた場合は、業務を妨害するものとして、毅然とした対応を行い、今後のサービスの提供をお断りする場合もあります。
・さらに悪質な行為であると判断した場合には、弁護士など外部専門家と相談の上、法的措置なども含め厳正に対処します。
お客様へのお願い
お客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく当社をご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますのでご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。
今後も引き続き、お客様からのお声を大切にし、より良いサービスの提供に努めてまいります。